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2014年TFTA教育训练讲座起跑！

文 / 惠达 陈建群

今（2014）年度社团法人台湾区螺丝贸易协会（TFTA）一系列的教育训练课程在3月份正式起跑！3月27日于高雄冈山国联机械公司举办专题讲座，现场除吸引会员厂一百多名业者到场聆听，秘书长项大勇(稳得)，教育委员会委员长陈志宏(国联)、委员陈清雄(键财)、刘柏麟(冈杉)，服务委员会委员长尤箔群(久耐銹)、委员张哲榕(钧昶)、陈奕侨(韦奕)等多位干部到场服务。

为了让会员朋友们更充实螺丝产业的专业知识、深化专业技能并结合理论与实务的运用，陈志宏委员长特别与多家大学洽谈「硕士短期学分班」，争取推动台湾螺丝产业【学识基底+技术含量】的完美结合！

此次一题针对【业界前辈经验分享－索赔篇】、【公益活动内容说明－爱如繁星、拥抱慢飞】、【管理者的沟通风格】等三门课题进行演讲。惠达编辑部除参加讲座，特针对高雄场次整理要点如下：

【业界前辈经验分享－索赔篇】

此专题盛邀友鋮公司张宏诚先生为我们进行螺丝业界客诉的实务分享。

首先针对客诉进行分类，建立整体概念；再而于此概念之下阐释客诉之下共通的原理原则。俗话说，一样米养百样人，我们无法依个别的案件逐一说明解决方法，但是总有共通解决客诉的原理原则供我们参考，使之我们不会偏离方向太多，又可以让客户得到满意的回覆。

我们要有「做最坏的打算、尽最大的努力、报最大的希望」的心态来服务我们的客户，能在工作流程出现问题的时候「以争取时效为第一优先」使「客户的利益能够先被照顾到」、其后再「弄清楚责任范围」，谈判才不易失败。

所谓知己知彼，事前多了解交易客户的背景，才能知道面对客诉的事件时，谈判的底限和筹码在那里。「得理、则据理力争」，但若「谈判不成也要适时做让步」，以保护我们自己的利益，确保我们有再合作的机会。

【公益活动内容说明－爱如繁星、拥抱慢飞】

企业取之于社会，当然也要在适时以一颗感恩的心，善尽社会责任，以回馈于社会。教育训练委员会正是实现此一理念的部门，藉由回馈和付出爱心，贡献心力，发挥人性善的一面，就能为我们的生命增加一点热度。

活动中并邀请高雄市抗癌服务协会理事长许铃华女士针对自身的抗癌经验现身说法。也许经歷过此段生命歷程，让她更懂得珍惜自己的生命，也体认到对于社会责无旁贷义务，为抗癌尽一份自己的心力。

今年的慈善餐会欢乐联谊将于2014年5月4日举办，协会以不出资但号召会员参与的方式举行，希望藉由此活动的抛砖引玉，散播爱的讯息，引发更多善心能量，鼓励企业乐捐，为抗癌的儿童募款，帮助需要帮助的人。

【管理者的沟通风格】

国立高雄师范大学人力与知识管理研究所教授兼所长刘廷扬博士为我们话开管理者的沟通风格。他以幽默、生动又逗趣的口吻为沟通风格进行分类，并辅以日常生活随处可知的实例说明，让我们对于管理者的沟通方式印象深刻，更让会场笑声和掌声不断。并于最后进行沟通的分类测验，让我们了解自身的沟通风格是属那一类，让我们更了解自己，以后能用更适当的方式对上行、平行、下行进行沟通。

所以没有最好的沟通，只有最适当的沟通，只有在大家都有一致的共识之下，才能让企业的经营和管理顺利运行。也才能面临接踵而来的困难和挑战。

整场座谈会听下来，不论是在客诉的抱怨处理、公益事业的活动或是沟通，都在讲一个中心思想：服务。经由沟通，处理和客户之间的问题，达成双方共识；经由沟通，促进企业和社会的交流；经由沟通，了解下属和上司之间心中的想法，站在同一阵线。因此由服务的本质扩张思考，服务于公司、客户、社会，使之三方互相运作，才能达成均衡的关系，生生不息。